Telenet-klachten van klanten exploderen: dit is er aan de hand

03 jun , 14:00 • Binnenland

Het regent klachten over de dienstverlening van telecomreus Telenet. Steeds meer abonnees uiten hun frustratie over haperende tv-beelden en internetverbindingen die met name ’s avonds wegvallen. Zowel de redacties van VTM en HLN als de Ombudsdienst voor Telecommunicatie zien een opvallend scherpe stijging in het aantal meldingen over onbetrouwbare internetbundels. Het is inmiddels onmiskenbaar dat de provider met een hardnekkig, structureel probleem kampt.

Klachten over telecomreus meer dan verdubbeld

De officiële cijfers van de Ombudsdienst laten er geen twijfel over bestaan. In de eerste vijf maanden van 2026 registreerde de instantie al 29 procent meer klachten over standalone internetverbindingen in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar. Wanneer gekeken wordt naar de populaire gecombineerde bundels voor zowel televisie als internet, is er zelfs sprake van een explosieve stijging van maar liefst 120 procent. Omdat de samenleving vandaag de dag nagenoeg volledig afhankelijk is van een stabiele verbinding, wegen deze storingen extra zwaar op het dagelijks comfort van de consument.

Verouderd coaxnetwerk en temperatuurschommelingen

Volgens ombudsman Luc Tuerlinckx ligt de kern van de problematiek bij de huidige staat van de fysieke infrastructuur. Veel consumenten ontvangen hun signalen nog via het traditionele coaxnetwerk, dat op diverse plaatsen behoorlijk verouderd is. Telenet erkent de regionale netwerkproblemen en wijst naar de intensieve moderniseringswerken die momenteel worden uitgevoerd. Juist omdat er vaker aan de infrastructuur wordt gesleuteld, treden er tijdelijk meer storingen op. Daarnaast spelen extreme temperatuurwisselingen een negatieve rol in gebieden waar de netwerkkwaliteit van nature al kwetsbaar is. Om de situatie te stabiliseren, werkt Telenet nauw samen met infrastructuurbedrijf Wyre, al ontbreekt vooralsnog een concrete timing voor de definitieve oplossingen.

Rechten van de consument: loont een formele klacht?

De frustratie onder abonnees wordt versterkt door een gebrek aan duidelijke informatie én de strikte wettelijke compensatieregeling. Consumenten hebben wettelijk pas recht op een vergoeding van 1 euro per dag wanneer een storing minstens acht opeenvolgende uren aanhoudt. De huidige problematiek kenmerkt zich echter vooral door opeenvolgende, kortere onderbrekingen en een algemene instabiliteit—situaties waarin de wet tekortschiet.

Toch adviseert de ombudsman om formeel klacht te blijven indienen. Telenet bekijkt situaties individueel en is na de feiten vaak bereid om een schappelijkere commerciële vergoeding toe te kennen. Bovendien verhoogt een aanhoudende stroom aan officiële meldingen de druk op de provider om sneller met transparante oplossingen te komen.

Verouderd systeem

Het coaxnetwerk van Telenet bestaat voor een groot deel uit koperen kabels en bovengrondse verdeelkasten op straat. Koper is een materiaal dat extreem gevoelig is voor temperatuur: bij hitte zet het uit en bij kou krimpt het. Wanneer de temperaturen in korte tijd flink schommelen, gebeurt het volgende met het netwerk:

Fysieke spanning op de kabels: Door het constante uitzetten en krimpen kunnen er microscheurtjes ontstaan in de kabels of de aansluitingen in de straatkasten. Dit verstoort de stabiele doorvoer van het signaal.
Veranderende weerstand: Temperatuurschommelingen veranderen de elektrische weerstand van de koperkabels. Als het heel warm wordt, stijgt de weerstand en zwakt het internetsignaal af.
Versterkers die ontregelen: Om het signaal over lange afstanden krachtig genoeg te houden, staan er overal versterkers langs de weg. Deze apparaten proberen schommelingen in de signaalsterkte automatisch te corrigeren. Als de temperatuur echter te snel en te hard stijgt of daalt, raken deze versterkers ontregeld, wat bij de klant thuis leidt tot een haperende of compleet wegvallende verbinding.

Juist omdat de infrastructuur op veel plaatsen verouderd is, is het netwerk minder goed bestand tegen deze natuurlijke elementen. Telenet moet deze specifieke hardware dus beter gaan isoleren of sneller vervangen om de stabiliteit te garanderen.