Deze verandering bij BNP Paribas Fortis raakt miljoenen klanten

De Belgische bank BNP Paribas Fortis kiest resoluut voor digitalisering. In de periode 2026-2028 wil de bank de taken van ongeveer duizend medewerkers vervangen door artificiële intelligentie (AI). Er volgt geen ontslaggolf; de bank kiest ervoor om natuurlijk verloop (zoals pensioneringen) niet volledig op te vangen met nieuwe aanwervingen.

De verschuiving zal vooral voelbaar zijn bij de klantenservice. Vooral routinevragen over bankkaarten – goed voor miljoenen interacties per jaar – worden steeds vaker door AI afgehandeld. Tegen 2028 moet de vorig jaar geïntroduceerde chatbot jaarlijks zo’n 7 miljoen van deze specifieke vragen zelfstandig beantwoorden.

Voor de klant betekent dit een snellere, 24/7 service voor alledaagse kwesties, maar ook een hogere drempel voor menselijk contact. Telefonische medewerkers worden schaarser en zullen hoofdzakelijk worden ingezet voor complexe dossiers, zoals hypotheken of uitgebreid beleggingsadvies.

"AI-investeringen maken het de komende jaren mogelijk om slechts 75 tot 80 procent van het vertrekkende personeel te vervangen", legt CEO Michael Anseeuw uit.

Voor het achterblijvende personeel verandert de jobinhoud hierdoor ingrijpend. Omdat AI de simpele en repetitieve taken overneemt, verschuift de focus op de werkvloer naar complexer en specialistischer werk. De bank belooft daarom fors te investeren in opleidingen en upskilling om haar medewerkers digitaal en inhoudelijk klaar te stomen voor deze nieuwe rol.

Daarnaast zet de bank in op smart sourcing. Tegen eind 2028 worden ongeveer duizend banen (zoals administratieve en ondersteunende functies) overgedragen aan externe partners zoals Accenture of andere entiteiten binnen de internationale BNP Paribas-groep. De bank benadrukt hierover in open en constructieve dialoog te blijven met de vakbonden.