Heb je een klacht? Bedrijven dreigen te moeten betalen

Wie vanaf volgend jaar een klacht indient bij de Consumentenombudsdienst, kan onrechtstreeks een stevige financiële impact hebben voor het betrokken bedrijf. De federale regering voert volgens Het Laatste Nieuws namelijk nieuwe regels in die ondernemingen moeten aanzetten om sneller tot een oplossing met hun klanten te komen.

Vanaf 1 januari 2027 zullen bedrijven niet alleen verplicht zijn om mee te werken aan een bemiddelingsprocedure, ze zullen ook de kosten daarvan moeten betalen zodra een dossier ontvankelijk wordt verklaard. Voor een standaarddossier bedraagt die bijdrage 250 euro. Bij complexe dossiers met een waarde van meer dan 50.000 euro stijgt dat bedrag tot 500 euro.

Ondernemingen die weigeren mee te werken aan de bemiddeling riskeren bovendien administratieve sancties. De mogelijke geldboetes kunnen oplopen tot 80.000 euro en in gevallen van kwade trouw zelfs nog aanzienlijk hoger uitvallen.

De hervorming gaat verder dan alleen strengere regels. Binnen de Consumentenombudsdienst komen gespecialiseerde kamers voor sectoren waar veel problemen worden gemeld. Zo krijgen onder meer de bouwsector, pakketreizen en de mobiliteitssector – waaronder auto's, motoren en fietsen – een eigen gespecialiseerde behandeling.

Volgens minister van Consumentenbescherming Rob Beenders moet die aanpak leiden tot snellere en kwalitatievere oplossingen voor consumenten én bedrijven.

De bouwsector blijft veruit de sector waar de meeste klachten binnenkomen. Discussies over meerwerken, facturen of slecht uitgevoerde werken zorgen er al jaren voor dat consumenten geregeld bij de ombudsdienst aankloppen.

Ook de sector zelf reageert positief op de hervorming. Bouwfederatie Embuild verwacht dat gespecialiseerde bemiddeling sneller duidelijkheid zal scheppen en dat malafide ondernemingen daardoor moeilijker hun gang zullen kunnen gaan.

De federale regering hoopt dat de nieuwe aanpak ook het aantal gerechtelijke procedures zal verminderen. Vandaag duurt een bemiddeling gemiddeld ongeveer zestig dagen. Wanneer partijen tijdens dat traject toch geen akkoord bereiken, blijft een procedure voor de rechtbank uiteraard mogelijk.

Door de financiering gedeeltelijk naar de betrokken ondernemingen te verschuiven, verwacht de regering daarnaast ook een besparing op de overheidsuitgaven. Vanaf 2028 worden verschillende subsidies voor de huidige bemiddelingsstructuren stopgezet, terwijl de Consumentenombudsdienst tegelijk extra personeel krijgt om het stijgende aantal klachten sneller te behandelen.