Gedaan met betalen voor haperend internet: dit zijn je nieuwe rechten bij storingen

Wie heeft het nog niet meegemaakt? Een haperende internetverbinding tijdens een belangrijke Zoom-call of een onverklaarbare fout op de factuur, waarna een eindeloze carrousel van mailen en bellen volgt. Minister van Consumentenbescherming Rob Beenders (Vooruit) pikt de machteloosheid van de Belgische consument niet langer en kondigt een grondige hervorming van de sector aan.

Een van de grootste doornen in het oog van de minister is het huidige systeem voor schadevergoedingen. Vandaag krijgen klanten vaak pas een compensatie bij langdurige, dagenlange pannes. Beenders benadrukt echter dat het vooral de korte, herhaaldelijke storingen zijn die het dagelijks leven van telewerkers en studenten verstoren.

De minister heeft het BIPT (Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie) de opdracht gegeven om een diepgaande analyse te maken van deze kleine maar irritante onderbrekingen. Het doel is duidelijk: consumenten moeten eenvoudiger en sneller correct vergoed worden, ook als de verbinding slechts tijdelijk maar wel frequent wegvalt. Het mag niet langer de verantwoordelijkheid van de klant zijn om telkens opnieuw zijn verhaal te doen terwijl de factuur genadeloos blijft doorlopen.

Naast de technische mankementen wil Beenders ook de administratieve drempels slopen. Veel Belgen zien op tegen een overstap naar een andere operator omdat de opzegprocedure nodeloos ingewikkeld is. De nieuwe maatregelen moeten ervoor zorgen dat consumenten sterker staan en dat "nee" zeggen tegen je huidige provider even simpel wordt als klant worden.

"Het is niet alleen een technisch probleem, het is vooral een vertrouwensprobleem," stelt Beenders. Hij wil dat de sector stopt met het negeren van klachten en echt gaat luisteren naar de noden van de gebruiker. De boodschap aan de telecomreuzen is dan ook onomwonden: de consument moet centraal staan, niet de bureaucratie van het bedrijf.

Minister Rob Beenders start een offensief tegen de gebrekkige klantenservice van operatoren. Belangrijke pijlers in zijn plan zijn een vlottere opzegprocedure en een eerlijkere vergoeding voor zowel korte als lange netwerkstoringen. Op basis van een rapport van het BIPT worden er de komende maanden concrete regels ingevoerd die de positie van de consument moeten verstevigen en de administratieve rompslomp bij problemen moeten beperken.